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Come gestire clienti insolventi
Autore: Claudio Marcelli
Data: 10-02-2017


Che tu sia un imprenditore o un libero professionista, i pagamenti dei clienti sono linfa vitale per la tua azienda e per il tuo equilibrio. Qualora i clienti trascurassero di pagarti, tutti gli investimenti e le azioni che vuoi mettere in campo potrebbero essere bloccate… ed inizieranno a rimanere arretrate anche le bollette, questo non è ottimale.
Il problema nella gestione dei clienti insolventi è annoso, analizzato da tutti i più grandi studi di recupero del credito dal dopoguerra ad oggi, ma ecco, proprio oggi, dopo la crisi economica che ha colpito molti mercati, ritorna di attualità il tema del recupero del credito.
 
Quindi, se sei davanti a questo problema, segui questi 11 consigli pratici, che comprendono  sia consigli che puoi applicare “internamente” per evitare non-pagamenti ed imparerai a fare la cosa giusta quando un cliente diventa insolvente.



Step 1: Prepara la scena per attirare clienti solventi
Prima di acquisire una nuova commessa per un nuovo cliente, considera l’implementazione delle prime due strategie qui sotto. Queste ti permetteranno di attirare verso la tua azienda clienti che sono in grado di pagare con più probabilità: cioè tutte quelle persone che capiscono come vorrebbero essere trattate se fossero loro stessi i propri fornitori.

TIP 1. Aumenta i tuoi prezzi. OK, forse questo consiglio è un po’ forzato, ma converrai con me. Forse continui a credere di riuscire a coprire le perdite derivanti da insolvenze con più lavoro. Ma fidati, questa strategia, nel lungo periodo, non paga. I clienti che realmente apprezzano il livello qualitativo del tuo servizio, sono disposti a pagarti di più (il famoso premium-price) e saranno meno propensi a generarti problemi nel momento del pagamento.

TIP 2. Crea la tua politica di pagamento interna. Avere una politica di pagamento interna verso i clienti ti fa percepire come più professionale all’impatto e ti allinea alla situazione dei tuoi clienti che adottano gli stessi metodi con i propri. La tua politica deve tener conto di tutti gli aspetti di fatturazione e scadenze, specificando bene cosa è compreso e cosa non è compreso nel servizio. Le specifiche possono includere:
- Quando fatturerai
- Tempi di pagamento e penalità di ritardo
- Il tuo metodo di fatturazione: settimanale, mensile, a progetto, a stato avanzamento lavori
- Metodi di pagamento che accetti e che non puoi accettare
- Il processo di recupero del credito che seguirai su insolvenze
 


Step 2: Identifica i clienti “a rischio” là fuori
Pagamenti ritardati o mancati possono causarti perdite significanti di denaro ed anche di tempo. Per questo motivo è determinante nel mercato di oggi capire con quali clienti puoi generare una collaborazione e con quali no.
 

TIP 3. Evita i "cacciatori d’affari". Sai esattamente di quali cliente sto parlando in questo momento. E’ il classico tizio che prova a ribassare il tuo prezzo di vendita fino a portarti fuori prezzo e ti dice “guarda, il tuo servizio ci calza a pennello, ma stai ricaricando il 50% in più rispetto agli altri con cui ho parlato…”. Partendo dal presupposto che i tuoi ricarichi siano onesti, non permettere ai cacciatori d’affari di schiacciarti solo perché hai bisogno di vendere. Se non sei felice dei tuoi ritorni già in partenza, pensa come starai quando invierai la prima fattura…
 

TIP 4. Stai attento ai clienti che non hanno capito bene cosa fai. Commenti tipo “bene, ti ho già detto che abbiamo bisogno dei tuoi servizi… anche se non ho capito come hai intenzione di procedere…” dovrebbe suonare come un campanello di allarme. Se un cliente sta esitando, e lui stesso ti dice che ha bisogno del tuo servizio, sta già mettendo in discussione il modo con cui lo erogherai. Stai molto attento, una facile vendita, nasconde un cliente che potrebbe avere da ridire sul tuo operato (entrando nel merito di esecuzione e non sul risultato) e perfino arrivare a non pagarti. Collabora con clienti che sanno cosa fai e come lo fai, e che sono convinti che farai quel servizio almeno bene come loro stessi farebbero.
 
TIP 5. Il cliente esita a firmare il contratto? Risolvi i dubbi o SCAPPA.
Qualsiasi cliente è ben lieto di firmare un contratto con te se hai con lui definito, tempi, modi e prezzi dell’attività che erogherai. Se un potenziale cliente esita a firmare, scappa. Questo può essere un segnale che sta pensando a dubbi che ha nella propria testa e se in fase di vendita non sono gestiti con attenzione, causeranno futuri problemi in fase di incasso.
 

TIP 6. Ottieni referenze e rischio commerciale.  Molti liberi professionisti by-passano questo step importante per non sembrare distorti o paranoici. Ma se sei in procinto di lavorare con un importante cliente per lungo tempo, o fatturare molto lavoro, è un assoluto “must”. Controllare le referenze è facile, basta mettersi in contatto con persone che sono in contatto con quell’azienda. Per calcolare il rischio commerciale esistono molti portali come iCribis che forniscono questo tipo di servizio. Per imparare da solo ad analizzare un Bilancio di un’azienda puoi anche scaricarti il nostro e-book gratuito.


Step 3: Incassare i crediti incagliati
Nonostante tutti i tuoi sforzi e le tue attenzioni, arriverà un momento in cui i clienti mancheranno un pagamento o una scadenza. Come reagirai a questa situazione farà tutta la differenza del mondo.

Mettiti in contatto immediatamente. Sarai sicuramente tentato di aspettare alcune settimane per metterti in contatto con i clienti ritardatari. Tuttavia, con il passare delle settimane, le tue possibilità di essere pagato diminuiscono. Mettiti invece subito in contatto (preferibilmente al telefono) entro pochi giorni dalla data di pagamento saltata e molto gentilmente assicurati che anche il cliente sappia di quella scadenza saltata.

TIP 7. Se continui ad erogare il servizio, comunica che sarà a tempo limitato. A meno che tu non abbia accertato che sia una situazione transitoria e gestibile, se stai continuando a lavorare con quel cliente (che magari ti chiede ulteriori servizi), comunicagli che sarai ben lieto di accontentarlo ma facendogli presente che dovrà mettersi in pari con le scadenze arretrate altrimenti dovrai purtroppo arrestare il servizio… fin quando vuoi fare da banca al tuo cliente?

TIP 8. Continua a comunicare. E’ triste ma vero: alcuni clienti sono davvero “disorganizzati” per eseguire i pagamenti (non quelli che seguo io :) ndr). Continua a raggiungerli regolarmente via mail e via telefono per comprendere lo stato del tuo pagamento arretrato. Ricorda al cliente delle date di pagamento e indica un ammontare di interessi se decidi di procedere in questo senso.

TIP 9. Per pagamenti molto ritardati, invia una lettera di diffida. Dopo le classiche “3 mail” che tutti usano con livello progressivo di richiesta di saldo del credito, puoi inviare una raccomanda A/R al tuo cliente dove gli comunichi di mettersi in pari oppure che non sarà più tuo cliente. Se non ricevi riscontro entro una certa data (15 giorni dalla data di ricezione), questa è la linea di confine tra una definizione  non-legale della cosa ed invece l’intervento di un legale.

TIP 10. Affidati ad un’agenzia di recupero credito. Perché conviene? Perché queste agenzie percepiscono una percentuale del debito che incassano e sono formate professionalmente per recuperare il credito a diversi step (spesso hanno anche un ufficio legale al proprio interno).
 

TIP 11. Ultima (controversa) strategia di incasso di clienti non paganti
Rompere le barriere sociali è una strategia poco usata in Italia, ma che sta prendendo piede in gran parte degli States: mettere sul profilo social del cliente una comunicazione dello stato di insolvenza (avevo avvertito che era controversa!!).

Se il tuo cliente non ha risposto nei tempi a telefonate e mail, il messaggio può essere semplice “la nostra fattura è 90 giorni arretrata dalla scadenza, per favore vogliate farci sapere quando provvederete al saldo”. Tenete presente che questa azione potrebbe ferire la vostra reputazione o persino causare un’azione legale nei vostri confronti.

Tramite mie ricerche ho scoperto che la media del mercato, per servizi non pagati 90 giorni dopo la loro scadenza, il tasso di recupero del credito è del 5%.



Conclusioni
Mi capita spesso di svolgere Analisi di Bilancio per comprendere dai dati di Bilancio quale possa essere il grado di "solvibilità" delle aziende, i dati sono disponibili, on-line, "basta" saperli leggere. Penso che le aziende che fino ad oggi hanno investito su analisi preliminari di questo tipo, possono aver (in alcuni casi) letteralmente SALVATO LA PROPRIA AZIENDA.

Essere imprenditori e liberi professionisti può essere una “gabbia”, specialmente quando I clienti non pagano in tempo. Invece di goderti i frutti del tuo lavoro puoi passare il tempo a cercare di recuperare incassi per mettere in pari i conti, senza considerare il “tempo libero” rovinato da questa scena. Le strategie presentate sopra riducono il tuo rischio di esposizione verso clienti insolventi e ti possono fornire la base per evitare scompensi finanziari.
 
 

 



 

CLAUDIO MARCELLI Laureato in Economia Aziendale e Management presso l'Università Bocconi di Milano ho maturato numerose esperienze aziendali in amministrazione e consulenza gestionale. Molto attratto dalla realtà della piccola e media azienda italiana e da tutte le problematiche che gli imprenditori affrontano ogni giorno. Ho l'obiettivo di imparare sempre, in tutte le direzioni, dalle relazioni umane alle tecniche di management. Tutto è formazione. Autore del blog www.altadirezione-consulting.it dove ogni mese più di 400 tra imprenditori e manager si formano gratuitamente.