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Come fare la curva ABC dei clienti
Autore: Claudio Marcelli
Data: 17-07-2018

COS’E’ LA CURVA ABC DEI CLIENTI

La curva ABC dei clienti è una rappresentazione statistica della situazione di un’azienda per comprendere come è costituito il proprio portafoglio clienti con il fine di valutarne i rischi collegati e le possibili azioni da intraprendere per migliorarlo. In questo articolo scoprirai come fare la curva ABC dei clienti e perché è molto utile che anche la tua azienda si doti di tale strumento.

Le lettere A-B-C, nel modello presentato in questo articolo, si riferiscono a tre diverse tipologie di clientela che ogni azienda ha:
  • Clienti di tipo “A”, detti anche “Top”
  • Clienti di tipo “B”, detti anche “Medi”
  • Clienti di tipo “C”, detti anche “Low”
Disegnare la propria curva ABC è molto utile per capire come è composto il proprio portafoglio clienti ed avere una visione completa di come l’azienda genera ricavi. L’analisi non deve però portare a considerazioni “statiche”, ma come sempre, come qualsiasi strumento di controllo di gestione, anche la curva ABC deve portare a DECISIONI.
Imparerai in questo articolo come gestire i clienti Top, Medi e Low, ognuna di queste categorie ha una gestione differente da mettere in campo.

Obiettivo della gestione di queste categorie di clienti, e quindi della curva ABC, è quello di migliorare le performance economico finanziarie dell’azienda, cercando di comprendere come ottenere sempre migliori risultati con i minori sforzi organizzativi e produttivi.
Se leggi questo Blog da tempo, avrai compreso che questo tipo di analisi, di formazione, di informazioni, sono rivolti ad imprenditori che vogliono migliorarsi e migliorare la propria vita lavorativa ogni giorno, aumentando la qualità e non la quantità del lavoro.

Per questo motivo, iniziare a dire di “no” a qualche cliente, è un grandissimo passo ma che se hai seguito tutti gli step fin qui, riuscirai a fare senza aver paura di perdere un po’ di ricavi, perché ne avrai compreso il VERO VALORE, che si traduce in tempo per te, serenità, marginalità, sicurezza e crescita.

 

IL PRINCIPIO DI PARETO E LA CURVA ABC

Se ti stai chiedendo come fare la curva ABC dei clienti devi però stare attento: molto spesso si fa confusione tra curva ABC (dei clienti, dei fornitori, dei materiali…) e legge di Pareto. La celebre legge di Pareto afferma che l’80% degli effetti sono generati dal 20% delle cause, si ritrova molto spesso anche in contesti aziendali ed ancora più spesso se ne cerca un’applicazione pratica.

E’ infatti spesso vero che nelle aziende si trovino queste condizioni di esempio:
  • L’80% del fatturato è generato dal 20% dei clienti;
  • L’80% dei risultati sono determinati dal 20% dei collaboratori;
  • L’80% dei ritardi di acquisto sono generati dal 20% dei fornitori;
  • L’80% dei ricavi sono generati dal 20% dei prodotti/servizi;
  • E così via…
Proprio per questo la curva ABC, disegna in modo grafico non due, ma tre categorie di clienti. Quelli che generano il 20% di fatturato (Top), quelli generano il 60% di fatturato (Medi), quelli che generano il restante 20% di fatturato (Low). Più avanti scoprirai il perché.
 

COME SI CREA LA CURVA ABC DEI CLIENTI

La curva ABC dei clienti si crea analizzando un periodo di riferimento (ad esempio l’anno solare), e mettendo in ordine decrescente (dal più grande al più piccolo) i singoli clienti ed i loro ricavi generati nel periodo.
Una volta fatto questo, il totale dei ricavi del periodo deve essere diviso in 3 parti: il 20% per identificare i clienti “Top”, il 60% per identificare i clienti “Medi”, il 20% per identificare i clienti “Low”.

Partendo dal primo cliente, scendendo verso il basso, si sommano i ricavi di ogni cliente fino a raggiungere come somma la soglia del primo 20%. Questi saranno i clienti “Top”. Stessa cosa viene fatto fino ad identificare il cluster (segmento) dei clienti B ed i restanti saranno “Low”.

Molti gestionali e programmi di contabilità permettono nell’area “statistiche” di generare una semplice curva ABC dei clienti: impostare 20% per il cluster A, 60% per il cluster B e 20% per il cluster C.

Se mettiamo in relazione il numero dei clienti con il fatturato da questi generato si otterrà dunque una curva di questo tipo:

Come si vede dal grafico di esempio generato, pochi clienti, garantiscono in genere un 20% di ricavi complessivi, molti clienti garantiscono il 60% ed un grande numero il restante 20%.
Quella presentata è una situazione “tipica” di una piccola e media azienda italiana, ma i cluster potrebbero variare di consistenza per ogni realtà analizzata.
Tanto più il cluster A ed il cluster C contengono lo stesso numero di clienti, tanto più il portafoglio è equilibrato a livello numerico.
 


COME USARE LA CURVA ABC DEI CLIENTI PER SVILUPPARE IL TUO BUSINESSS

Se ti stai chiedendo come utilizzare la curva ABC per sviluppare il tuo business qui di seguito è presentato un esempio di gestione “tipica” derivante dalla curva ABC dei clienti:
  1. GESTIRE I CLIENTI LOW: i clienti Low, che generalmente sono in numero superiore rispetto ai Top, fanno fare molto “movimento gestionale” per generare lo stesso fatturato che con meno sforzo riescono a fare, appunto, i Top. Molto spesso sono anche i clienti che più spesso “manifestano esigenze particolari ed urgenti”, arrivando a compromettere l’organizzazione e l’urgenza degli interventi dell’azienda.
La domande che dobbiamo porci sono: quali tra questi non vale la pena servire? Quali clienti mi stanno assorbendo troppe energie di gestione che potrei usare in altro modo? I clienti Low, sono quelli che dovrebbero avere sempre una lampada rossa accesa ogni volta che chiamano in azienda… vogliono diventare Medi oppure è meglio consigliarli di rivolgersi ad un altro fornitore?
 

 
  1. GESTIRE I CLIENTI TOP: il tempo risparmiato sui clienti Low, come avrai intuito, deve essere utilizzato per “coccolare” e servire nel modo corretto i clienti Top. Generalmente sono i buoni pagatori, i clienti importanti che danno sviluppo e prospettiva di crescita all’azienda… come posso trascurarli? Le mie energie dovrebbero essere sempre canalizzate per gestirli al meglio e non perderli mai. Sono generalmente i clienti che danno anche maggiori marginalità e minori problemi organizzativi, sono quasi loro a “trainare” l’organizzazione della nostra azienda essendo propositivi e facendoci aggiornare continuamente.
  2. GESTIRE I CLIENTI MEDI: la gestione dei clienti Medi è leggermente più complessa. Tra i clienti Medi si nascondono clienti Top e clienti Low. L’importanza di avere una curva ABC dei clienti è proprio quella di tener monitorati questi clienti che possono diventare Top (e quindi dovrei pensare di quali servizi/prodotti possono aver bisogno), oppure possono diventare Low se non gestiti (e quindi non garantiranno futuro all’azienda).
CONCLUSIONI

Bene, avrai compreso che monitorare ed impostare una gestione del portafoglio clienti è strumento di controllo di gestione, semplificazione organizzativa, aumento delle marginalità, sicurezza nello sviluppo aziendale e molto altro che hai letto tra le righe.
Una volta creata la tua curva ABC dei clienti, ogni tipo di analisi sarà più facile e ricondurrai situazioni che vivi quotidianamente ad un sistema per decidere come comportarsi con differenti clienti.